Bestellen, Bezahlen, Sonderwünsche angeben – beim Self-Service agiert der Gast autonom und führt Aktivitäten, die klassischerweise vom Service-Personal übernommen werden, selbstständig aus. Die Selbstbedienung entlastet die Mitarbeiter und ist auch für den Gast mit zahlreichen Vorteilen verbunden. Mehr über die Bedeutung von Self-Service und die erfolgreiche Umsetzung des Konzepts erfährst du auf gastro-marktplatz.de.
Self-Service – was ist das?
Das Service-Personal spielt für die Abläufe in der Gastronomie eine zentrale Rolle. Speisen und Getränke bestellen, einen Tisch reservieren oder eine Menükomponente anpassen – ganz gleich, welchen Wunsch der Gast hat: Die gesamte Kommunikation wird über das Service-Personal realisiert. Eigentlich – denn mittlerweile entdecken immer mehr Gastronomie-Betriebe die Vorteile von Self-Service-Angeboten. Im Gegensatz zur Vollbedienung wird bei Selbstbedienung ganz oder teilweise auf den Einsatz von Kellnern und Co. verzichtet.
In vielen Bereichen der Systemgastronomie ist diese Vorgehensweise längst etabliert. Bereits seit der Gründung setzt der Fast-Casual-Italiener Vapiano auf Selbstbedienung. Bestellt wird direkt beim Küchenpersonal, für die Erfassung und Bezahlung der Speisen und Getränke kommt eine Chip-Karte zum Einsatz. Fast-Food-Ketten wie McDonalds und Burger King ermöglichen es Gästen, ihre Bestellung an einem Self-Service-Terminal aufzugeben. In den Selbstbedienungsrestaurants großer Einkaufszentren erhalten Shopping-Liebhaber einen schnellen Snack für zwischendurch. Auch in der Gemeinschaftsverpflegung ist Self-Service Standard. Gäste entnehmen ihre Speisen in der Regel an Selbstbedienungsbüfetts oder transportieren diese nach der Bestellung selbstständig zum Platz.
Mittlerweile ziehen auch andere Gastronomie-Betriebe nach – und das aus gutem Grund: Mit Self-Service sind Restaurants, Hotels, Cafés, Imbisse und Bars in der Lage, ihre Effizienz zu steigern. Heißt konkret: weniger Kosten und zufriedenere Gäste. Zudem kann Selbstbedienung die (u.a. seit Corona) allgegenwärtige Personalknappheit in der Gastro ausgleichen und zur Einhaltung der Abstandsregeln beitragen. Vor allem im Bereich der Außengastronomie bringt Selbstbedienung viele Vorteile mit sich.
Self-Service in der Praxis: Typische Formate & Anwendungen
Gastronomen, die Selbstbedienung in ihr Unternehmen integrieren möchten, können an unterschiedlichen Stellen ansetzen. Wir stellen die häufigsten Self-Service-Formate im Detail vor – ob diese einzeln oder in Kombination angewendet werden, muss jeder Gastronom selbst entscheiden.
Self-Ordering: Bestellen in Eigenregie
Mithilfe von Self-Ordering-Systemen leiten Gäste ihre Bestellung ohne das Zutun des Service-Personals direkt an die Küche weiter. Möglich gemacht wird diese über zentral (etwa in Eingangsnähe) platzierte Terminals; für noch mehr Komfort sorgt eine Bestellung direkt am Tisch. Dazu verwendet der Gast beispielsweise ein bereitgestelltes Tablet oder scannt mit dem eigenen Smartphone einen ausgelegten QR-Code und kann so die digitale Speisekarte abrufen. Analog zur Online-Bestellung können hier auch Zutaten individuell angepasst oder Informationen zu Allergenen und Zusatzstoffen eingesehen werden. Die Integration von Online-Bezahlmethoden (etwa EC-Karte, Kreditkarte oder PayPal) und einer Trinkgeld-Option sind ebenfalls problemlos möglich. Der Faktor Zeit wird beim Self-Ordering bestmöglich genutzt. Gäste können, sobald sie vor Ort sind, ohne Wartezeit bestellen und müssen auch während der Stoßzeiten nicht erst auf das Service-Personal warten. Auch die Mitarbeiter werden entlastet: Bei weitläufigen und schwer einsehbaren Außenbereichen entfällt der sonst obligatorische Gang zum Gast.
Selbstbedienung mit dem Gästerufsystem: Das Essen ist fertig!
Ob ein vibrierender Buzzer oder eine digitale Klingel: Ein Gästerufsystem zeigt dem Gast an, wann die Bestellung abholbereit ist. Der Gast begibt sich dann an die Selbstbedienungstheke. Dort nimmt er Speisen und Getränke entgegen und trägt diese zum Tisch. Im Take-away-Bereich ist diese Vorgehensweise ebenfalls empfehlenswert. Ebenso wie bei allen anderen Self-Service-Formaten ist es dennoch sinnvoll, zusätzlich das Service-Personal einzubinden. Nachfragen wie „Ist alles zu Ihrer Zufriedenheit?“ oder „Haben Sie noch einen Wunsch?“ vermitteln eine persönliche Atmosphäre und sorgen dafür, dass sich der Gast rundum wohlfühlt.
Digitales Reservierungsbuch: Tischbuchung online
Online-Marketing ist in Zeiten der Digitalisierung für Gastronomie-Betriebe unerlässlich, eine unternehmenseigene Website fast schon Pflicht. Die Einbindung eines digitalen Kalenders ermöglicht es Gästen, zu prüfen, ob zu ihrem Wunschtermin ein Tisch frei ist und diesen direkt online zu reservieren. So rutschen im hektischen Gastro-Alltag keine Buchungsanfragen durch. Gäste müssen nicht aufgrund menschlicher Irrtümer nach Hause geschickt werden und Gastronomen können den Personalbedarf besser planen.
Dispenser – Saucen, Getränke und Co. eigenständig entnehmen
Mithilfe von Dispensern (deutsch: Austeilern) kann der Gast selbstständig auf ausgewählte Speisen und Getränke zugreifen. Weit verbreitet sind unter anderem Pumpspender für Saucen wie Ketchup, Mayo und Senf. Self-Service-Dispenser für Frühstück und Brunch stellen beispielsweise Cornflakes, Butter oder O-Saft bereit.
Self-Service-Automaten – Bedienung & Bezahlung in einem
Ein ähnliches Konzept verfolgen Selbstbedienungsautomaten – mit dem Unterschied, dass hier in der Regel auch eine Bezahlung möglich ist. Bedeutet: Der Automat ist der einzige „Ansprechpartner“ für den Gast. Er übernimmt Bestellaufnahme, Speisenausgabe und Bezahlvorgang. Die Geräte gibt es in zahlreichen Varianten. Zu finden sind unter anderem Kaffeeautomaten für die Selbstbedienung, Maschinen für Eis und Getränke, aber auch Pizza- und Burgerautomaten.
Gastro-Erlebnis Selbstbedienung: Die Vorteile im Überblick
Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit bilden die wichtigsten Säulen für den Erfolg von Gastronomie-Unternehmen. Mit einem gut durchdachten Self-Service-Konzept sind Gastronomen in der Lage, beides gleichzeitig zu erreichen.
- Flexibilität, verkürzte Wartezeiten und eine intuitive Bedienung sorgen für zufriedene Gäste.
- Das Service-Personal profitiert ebenfalls. Self-Service bedeutet für sie weniger Stress und reduzierte Laufwege. Administrative Aufgaben wie Bestellannahme und Abkassieren entfallen. So bleibt mehr Zeit für umsatzsteigernde Maßnahmen, etwa eine umfangreiche Beratung oder das Eingehen auf spezielle Gastwünsche.
- Für Unternehmer kann Self-Service mit einer Zunahme an Bestellungen verbunden sein – vorausgesetzt, der digitale Service-Assistent ist clever programmiert. Sinnvoll ist es unter anderem, regelmäßig zu erfragen, ob der Gast ein weiteres Getränk oder einen Nachtisch wünscht.
- Weniger Personaleinsatz und mehr Umsatz führen in Summe zu einem erhöhten Gewinn. Auf diese Weise können die Einbußen von umsatzschwachen Phasen ausgeglichen werden.
- Self-Service ist ein zukunftsfähiges Konzept, das für Gäste vor allem zu Beginn ein echtes Erlebnis bedeutet. Darüber hinaus trägt die Lösung zu mehr Nachhaltigkeit und Zero Waste bei: Bons und Quittungen können digital übermittelt und müssen nicht zwangsläufig auf Papier ausgedruckt werden.
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